“Ik ben nijdig, niet gewoon, maar pisnijdig!” Een mail met deze zin als opening ontving ik recent van één van onze relaties. Het betreft een voormalige ondernemer die met hard werken, oog voor het detail en het nodige zakelijke inzicht zijn bedrijf actief in de dienstverlenende sector heeft grootgemaakt. Eén devies stond daarbij centraal: “De klant is koning.”
De betreffende mail is geschreven naar aanleiding van een wijziging die de klant doorvoert in de structuur van het vermogen, dat is vergaard na verkoop van de zakelijke activiteiten. Hierdoor dient een nieuwe rekening te worden geopend. Met de post kreeg hij de bijbehorende bescheiden thuisgestuurd. Het betreft een enveloppe met allerlei formulieren.
Hij dient onder andere te tekenen voor het feit dat alle telefoongesprekken worden opgenomen, hetgeen al jaren het geval is en dat nooit tot enig probleem heeft geleid. Ook dient verklaard te worden dat hij al dan niet belastingplichtig is in Amerika. Bovendien zijn meerdere formulieren in het Engels, terwijl zijn kennis van deze taal zich beperkt tot “small talk”.
Slachtofferrol.
Deze ondernemer heeft zelf altijd veel aandacht gehad voor zijn klanten. Nu hij zelf klant is, heeft hij veel moeite met bovenstaande behandeling. Dit terwijl hij best tevreden is over zijn relatiemanager en beleggingsadviseur. Dat mag ook wel want de resultaten zijn goed. Het probleem zit in het juridische kader.
Het komt over als een bank die zich aan alle kanten indekt. In de beleving bij de klant wordt hij in een slachtofferrol geduwd in het geval er iets misgaat. De perceptie is dat de bank zich juridisch veilig stelt en dit in een overtreffende trap. Heel veel juristen hebben weken zitten zweten op doortimmerde formulieren en van de klant wordt verwacht dat hij zonder kennis van zaken die even in een paar minuten ondertekent.
Los van de Engelstalige formulieren, een bijsluiting van de Nederlandse tekst biedt uitkomst, zijn zowel het opnemen van telefoongesprekken als de inderdaad overdreven Amerikaanse formaliteiten gebaseerd op wettelijke voorschriften. Hieraan kan de bank weinig veranderen.
Tijdgeest.
Het past in een tijdgeest, waarin we alle verantwoordelijkheid willen kaderen. Voor het individu is dit nauwelijks te behappen. Hoe vaak gaan we akkoord bij de toepasbaarheid van de algemene voorwaarden zonder dat we ze kunnen beoordelen? Zonder dat we ze zelfs lezen?
Waar mijn klant een punt heeft is dat de informatie over het hoe en waarom veel beter kan. Dergelijke bescheiden moeten niet zomaar in de bus vallen. Met een toelichting door de accountmanager en hulp bij het invullen wordt het grootste deel van de onvrede voorkomen. Van belang is verder dat vergaande juridische kadering bij de klant leidt tot een gevoel van onmacht.
De ervaring leert dat je als individu vaak aan het kortste eind trekt. In die zin geeft mijn klant een tegengeluid, erger moet het niet worden. Niet alles is te vatten in regelgeving. Er dient ook ruimte te zijn voor individuele verantwoordelijkheid op basis van integer handelen. Zeker in de financiële wereld!
Bovenstaand artikel is geplaatst in “the Asset” (21 mei 2013).
Jan Verhoeven is algemeen directeur van De Weygerbergen, een bureau voor performancemeting en vermogensbegeleiding.